مقاله پژوهشی: راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت‌هاي ارتباط نوشتاری در مديران

نام مقاله پژوهشی: راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت‌هاي ارتباط نوشتاری در مديران 

نويسنده : عباسي، محمدرضا

چكيده
گفته‌اند كه قلم مي‌تواند از شمشير هم نيرومند‌تر باشد. اما اين امر زماني صحيح است كه قلم به وجود آورنده يك كلام مكتوب، تأثيرگذار باشد. برخي از مديران پي‌درپي نامه و يادداشت رسمي يا غير رسمي ضعيف و كم‌تأثير مي‌نويسند. آنان ترجيح مي‌دهند كه بيشتر مكاتبه كنند و از ارتباط چهره به چهره هراس دارند. در نتيجه به دليل ضعف در برقراري ارتباط نوشتاري كارها خوب پيش نمي‌رود. در اين مقاله پس از شناخت مهارت‌هاي ارتباط نوشتاري، بعضي از اصول و مباني تقويت اين مهارت‌ها در مديران ارائه مي شود.

1- مقدمه
نامه، گزارش، بخشنامه، صورت‌جلسه، دستورالعمل، ابلاغيه، حكم، اطلاعيه و … همگي در زمره مكاتبات اداري و نوعي ارتباط نوشتاري در سازمانها به حساب مي‌آيند. مكاتبات اداري مهم‌ترين و اصلي‌ترين شكل ارتباط نوشتاري در سازمانها به حساب مي‌آيند. مكاتبات يكي از روشهاي برقراري ارتباط است كه در سازمانهاي مختلف اعم از اقتصادي، سياسي، فرهنگي، تجاري، آموزشي و پژوهشي و … از آن استفاده‌هاي زيادي مي‌شود. تحقيقات نشان مي‌دهد كه نزديك به 70 درصد از خطاها در محيط كار صرفاً از ارتباطات ضعيف ناشي مي‌شود. بيشتر مديران عوامل زير را مانع از برقراري ارتباط صحيح در محيط كار مي‌دانند:
فقدان يا كمبود دانش و اطلاعات
مشخص نكردن اهداف و اولويتها
گوش نكردن به پيامها
فقدان درك كامل سخن گوينده و نيز قصور در پرسش
تكرار پيش پنداشته‌ها
عدم توجه به نيازهاي ديگران
خوب فكر نكردن و زود نتيجه‌گيري كردن
از دست دادن تحمل و وارد بحث و جدل شدن
كمبود وقت
بي‌حوصلگي
عدم تلاش براي چاره‌جويي
شايد شما هم مشاهده كرده‌ايد كه بعضي از نامه‌ها و گزارشات اداري به شيوه‌اي بسيار جذاب تنظيم مي‌شوند به طوري كه خواننده را مجذوب ساخته و آماده برقراري ارتباط مي‌سازند. متأسفانه گاهي هم عكس آن رخ مي‌دهد. گفته‌اند كه قلم مي‌تواند از شمشير هم نيرومند‌تر باشد. اما اين امر زماني صحيح است كه قلم به وجود آورنده يك كلام مكتوب و تاثيرگذار باشد. برخي از مديران پي‌درپي نامه و يادداشت رسمي يا غير رسمي ضعيف و كم‌ تاثير مي‌نويسند. آنان ترجيح مي‌دهند كه بيشتر مكاتبه كنند و از ارتباط چهره به چهره هراس دارند. در نتيجه به دليل ضعف در برقراري ارتباط نوشتاري كارها خوب پيش نمي‌رود. در این مقاله پس از شناخت مهارتهاي ارتباط نوشتاري، بعضي از اصول و مباني تقويت این مهارتها در مدیران ارایه می‌شود.
2- نامه‌هاي اداري
مكاتبات اداري يكي از انواع ارتباط نوشتاري به حساب مي‌آيد. امروزه با وجود گسترش انواع رسانه‌هاي ارتباطي هنوز هم مكاتبات اداري به منزله يك محمل تسهيل ارتباط، جايگاه ويژه‌اي در ارتباطات سازماني دارند. مكاتبات اداري انواع مختلفي دارند كه نامه با سابقه‌اي ديرينه، مهم‌ترين آنها است. نامه‌نگاري اداري تابع آداب و شيوه‌هاي ارتباطي خاصي است. تمامي اشكال برقراري ارتباط نوشتاري (مانند نمابر، تلكس، ايميل و …) نيز بر اساس نامه‌نگاري مورد استفاده و بهره‌برداري قرار مي‌گيرند. در واقع تهيه و تنظيم آنها در قالب تهيه نامه صورت مي‌گيرد.
شما به عنوان مدير در يك سازمان، روزانه با انواع مختلف نامه‌هاي اداري با ساختار و محتواي گوناگون مواجه‌ايد. براي پيشبرد وظيفه‌اتان در امور مالي، اداري و … نيز ناچاريد از اين شيوه ارتباطي بهره ببريد. نامه‌ها، سوابق فعاليتهاي سازمان را نيز نشان مي‌دهند و مي‌توانند در جهت‌دهي وظايف، اشراف بر امور، تجزيه و تحليل اقدامات و … راهنماي حال و آينده شما باشند. بالاخره نامه‌هاي اداري محملي براي برقراري ارتباط شما با مخاطبانتان در داخل يا خارج سازمان به حساب مي‌آيند.
3- انواع نامه‌هاي اداري
نامه‌هاي اداري نوعي نامه رسمي محسوب مي‌شوند. در اين نامه‌ها لحن و زبان، صريح و خشك مي‌باشد و محتواي آنها مسایل سازماني است. در نامه‌هاي رسمي شما به منزله يك شخص حقوقي قصد برقراري ارتباط با اشخاص حقوقي (و گاهي حقيقي) را داريد. اين در حالي است كه در نامه‌هاي غير رسمي لحن و زبان، صميمي و عاطفي است و نويسنده نامه شخصي حقيقي است مانند نامه‌اي كه به دوست يا اقوام خود مي‌نويسيد. هنگامي كه مي‌خواهيد نامه‌اي اداري تهيه كنيد و يا نامه‌اي را كه توسط زير دستانتان تهيه شده است امضاء كنيد، بايد توجه داشته باشيد كه نامه مزبور، چه نوع نامه‌اي است. زيرا اصول و مهارتهاي ارتباطي نوشتاري در هر يك متفاوت مي‌باشد.
3-1- انواع نامه از نظر سطح آنها
نامه‌هاي اداري براي دو سطح (درون سازمان و برون سازمان) تهيه مي‌شوند. نامه‌هاي درون سازماني براي تسهيل ارتباطات در داخل سازمان مورد استفاده قرار مي‌گيرند و نامه‌هاي برون‌ سازماني به خارج از سازمان ارسال مي‌شوند.
3-2- انواع نامه از نظر محتواي آنها
نامه‌هاي اداري در هر سطح (درون يا برون سازماني) كه باشند، ممكن است محتواي آنها به يكي از حالتهاي زير باشد:
نامه خبري: كه محتواي آن نتيجه كار يا خبري را به اطلاع گيرنده مي‌رساند.
نامه بازدارنده: كه محتواي آن بازدارنده از وقوع كاري است كه در حال شكل‌گيري يا انجام مي‌باشد.
نامه درخواستي: كه محتواي آن حاوي تقاضا و درخواستي از واحد يا مقام مسئول يا …. است.
نامه هماهنگي: كه محتواي آن در بردارنده پيامي براي هماهنگي در كار و برنامه‌ريزي است و عموماً بين دو يا چند سازمان يا واحد سازماني رد و بدل مي‌شود.
3-3- انواع نامه از نظر سطح امنيتي آن
از لحاظ امنيتي نامه‌ها به دو دسته زير تقسيم مي‌شوند:
نامه‌هاي عادي: اين نامه‌ها كه اغلب نامه‌هاي اداري را تشكيل مي‌دهند، از لحاظ امنيتي و فوريت در سطح پاييني قرار دارند.
نامه‌هاي غير عادي: اين نامه‌ها شامل نامه‌هايي مي‌شوند كه از درجه امنيت و فوريت بالاتري برخوردارند و شامل نامه‌هاي محرمانه، خيلي محرمانه، سري و كاملاً سري می‌باشند.
4- اجزاي نامه‌هاي اداري
نامه‌ها در هر سطح و با هر هدف يا عنوان كه نوشته شوند، داراي اجزايي مي‌باشند كه به اين شرح است و در شکل (1) نمایش داده شده است:
نام خداوند: كه عموماً به صورت «بسمه تعالي» مي‌آيد (1).
نشاني سازمان، مشخصات دفتري (تاريخ، شماره، پيوست): كه اين دو جزء عموماً بر روي برگه‌هاي اداري از قبل چاپ شده و در سمت چپ و بالاي برگه درج مي‌شوند (2 و 3).
فرستنده، گيرنده، موضوع نامه: اين سه جزء معمولاً در ابتداي نامه مي‌آيند (4 و 5 و 6).
آغاز نامه: كه با كلمات احترام‌آميز مشخص مي‌شود. بعضي از كلمات يا عبارتهاي احترام‌آميز كه در آغاز نامه‌ها مي‌آيد به اين شرح است: «با سلام ـ با سلام و احترام ـ سلام عليكم ـ با سلام، احتراماً ـ با سلام به استحضار مي‌رساند … ـ احتراماً خواهشمند است …» (7).
متن نامه: متن نامه از سه بخش شامل مقدمه، پيام اصلي و پاياني تشكيل مي‌شود (8).
مقدمه نامه: به مضمون و سوابق نامه اشاره مي‌كند. مثلاً:
بازگشت به نامه شماره ………………. مورخ ………………… پيرو دستور جلسه تاريخ ……………………..
با تشكر از نامه شماره ………………. مورخ …………………………….
عطف به نامه شماره ………………… مورخ ………………………….. در هامش ………………………….
پيام اصلي: اين بخش، مهم‌ترين قسمت نامه‌هاي اداري است. رسيدگي به نامه، گرفتن پاسخ مثبت و تاثيرگذاري بر خواننده منوط به تنظيم جذاب و درست و خصوصاً بيان موثر پيام اصلي است. بخشی از نارسايي‌ نامه‌هاي اداري به دو ضعف عمده در پيام اصلي آنها برمي‌گردد:
ضعف بياني در انتقال پيام: يعني نويسنده نمي‌داند چگونه مفهوم مورد نظر خود را ساده بيان كند.
ضعف زباني: يعني نويسنده نمي‌تواند مقصود خود را بيان كند و مبتلا به درازنويسي، كاربرد‌هاي نابه‌جا، كاربرد كلمات دشوار، دوباره و تكرار نويسي و … شده است.
پايان نامه: در پايان‌ نامه‌هاي اداري اغلب عباراتي تشكر‌آميز مي‌آيد. مانند:
با سپاس و تشكر
با آرزوي توفيق
با تشكر از مساعدت شما. تسريع در انجام كار موجب امتنان است.
و …
امضاي نامه: امضاي نامه نشانگر اتمام نامه است. معمولاً امضاي نامه، اعتبار نامه مي‌باشد. نامه‌هاي اداري را بالاترين مسئول سازمان و در غياب او كساني كه حق امضا دارند، خصوصاً معاون يا معاونين وي انجام مي‌دهند (9).
رونوشت: برخي از نامه‌هاي اداري، غير از گيرنده اصلي لازم است به واحدها يا سازمانهاي ديگري جهت اطلاع يافتن يا پيگيري ارسال شود. بنابراين اسامي پستهاي سازماني يا افراد گيرنده رونوشت به ترتيب اهميت و اولويت در سمت راست پايين نامه مي‌آيد (10).

5- مراحل تهيه و تنظیم نامه‌هاي اداري
5-1- بررسي مقدماتي
بررسي موضوع نامه، ضرورت نگارش، پيش‌بيني درخواست، گيرنده و … در زمره فعاليتهاي مربوط به بررسي مقدماتي است. در اين مرحله بايد فكر كنيم و بدانيم كه مي‌خواهيم چه بنويسيم؟ چرا بنويسيم؟ براي كي بنويسيم؟ چگونه بنويسيم؟ با چه شرايطي بنويسيم؟ و …
5-2- تهيه پيش‌نويس
براي تهيه پيش‌نويس نامه‌هاي اداري ابتدا بايد مستندات و مدارك لازم را كه پيام اصلي نامه با توجه به آنها تنظيم مي‌شود، جمع‌آوري نمود كه عموماً شامل نامه‌هاي اداري گذشته، پرونده‌ها، دستورالعملها، بخشنامه‌ها، مشاهدات و گفتگو با كارشناسان، استعلام از واحد‌هاي سازماني، تاييد و درخواست نظر قطعي ریيس يا مدير سازمان، كتب و نشريات، قوانين و آیين‌نامه‌هاي اداري، خط‌مشي سازمان و …. است. پس از جمع‌آوري مستندات، مي‌توان به تهيه پيش‌نويس نامه اداري پرداخت. پس از آن كه مطمئن شديم پيش‌نويس را بي ‌كم و كاست تهيه كرده‌ايم بايد براي پرسشهاي زير پاسخ قانع‌كننده‌اي داشته باشيم. در غير اين صورت موارد لازم را دوباره‌نويسي و اصلاح مي‌كنيم.
آيا تمامي ابعاد موضوع، روشن و مستدل بيان شده است؟
آيا متن نامه دچار ايجاز يا تفصيل و تطويل كلام شده است؟
آيا ارتباط بين مطالب و انسجام ميان نوشته‌ها وجود دارد؟
آيا به درخواست يا سوال به خوبي پاسخ داده شده است؟
آيا نامه به اندازه كافي صريح و منطقي است؟
آيا اجزاي نامه به درستي تنظيم و به دنبال هم آمده است؟
آيا لحن و زبان و بيان نامه روشن، جذاب و معتدل است؟
و در پايان هر نامه اداري نکات زیر را مورد توجه قرار دهید:
بر آنچه خواسته‌ايد، تاكيد نماييد.
گيرندگان را به انجام درخواست خود تشويق كنيد.
پيام يا خواسته خود را به لحاظ عاطفي و اداري و قانوني توجيه كنيد.
مدت زمان پاسخگويي و اثرات موضوع را يادآور شويد.
6- گزارش‌نويسي
گزارش عبارت از ثبت ديده‌ها، شنيده‌ها، پژوهشها و بررسي‌ها پيرامون يك موضوع است. در واقع، گزارش يك شيوه ارتباط مكتوب است كه اخبار، اطلاعات، ديده‌ها و شنيده‌ها، حقايق و رخداد‌ها و تجزيه و تحليل منطقي آنها براي رسيدن به راه‌حلهاي درست را با رعايت ساده‌نويسي و اختصار نشان مي‌دهد.
6-1- كاركرد‌هاي گزارش
مهم‌ترين كاركرد‌هاي گزارش را مي‌توان به اين شرح برشمرد:
ارسال پيام مورد نظر با سرعت و روشني كافي
مبادله اطلاعات بين مديران سازمان
تسهيل در تصميم‌گيري براي مديران
گسترش و توسعه آگاهي و درك امور براي مديران.
6-2- اهداف گزارش‌نويسي
در گزارش‌نويسي برخي اهداف بايد مورد توجه قرار گيرد. مهم‌ترين آنها به شرح زير است:
برانگيختن علاقه خواننده گزارش
ارایه اطلاعات تازه و بديع به مخاطب يا مخاطبان
ايجاد تاثير بر حالات رواني (تغيير رفتار در فرد يا گروه مخاطب)
حل و فصل نمودن مساله مورد نظر
ارایه نتيجه يك بازديد يا مأموريت فردي يا گروهي
ارایه نتيجه يك تحقيق (فرهنگي، هنري، اقتصادي، اجتماعي و …)
ارزشيابي كار كارمندان و مديران توسط خواننده گزارش و صدور حكم نهايي از سوي وي.
6-3- انواع گزارش
6-3-1- گزارش از جنبه‌هاي ارایه و تنظيم
گزارش شفاهی: در اين شيوه ممكن است از شما درباره مساله يا رخدادي سوال شود. در پاسخ شما هم گزارشي شفاهي ارایه مي‌دهيد.
گزارش كتبي: چنانچه همان گزارش را به صورت كتبي تنظيم و ارایه نماييد، در واقع نوعي گزارش كتبي نوشته می‌شود.
گزارش كتبي ـ شفاهي: گاهي لازم است گزارش را هم به صورت كتبي و هم به صورت شفاهي (توأمان) ارایه نماييد. در اين شيوه گزارش شفاهي براي تفهيم بيشتر گزارش كتبي به مخاطب ارایه مي‌شود.
6-3-2- گزارشهاي رسمي، نيمه رسمي، غير رسمي
گزارشها از نظر اعتبار، ممكن است رسمي و تشريفاتي باشند. مانند گزارشهايي كه از سوي يك مدير قسمت به مدير مافوق ارایه مي‌شود. اين گزارشها عموماً گويا، مستند، بر اساس واقعيات، كم‌هزينه و راهگشاي تصميم‌گيري مديران مي‌باشند. بعضي از نمونه‌هاي گزارش رسمي عبارتند از: گزارشهاي ادواري يك سازمان، گزارش سود و زيان يك موسسه، گزارش پيشرفت كار در يك سازمان، گزارش تاسيس اداره و شركت، گزارش يك پرونده كيفري، حقوقي و … یا گزارش بازديد از يك حادثه، گشايش طرح و …
برخي گزارشها، همانند بسياري از گزارشهاي معمول و عادي ادارات مي‌باشند. اين گزارشها نيمه‌رسمي ناميده مي‌شوند كه در آنها فرد يا گروهي به سفارش سازمان مأمور تهيه آن مي‌شوند. گزارشهاي نيمه رسمي داراي قالب مشخص هستند.
گروه سوم از انواع گزارش، گزارشهاي غير رسمي مي‌باشند. اين گزارشها جنبه شخصي دارند و براي نگارش آنها ذوق، سليقه و حس كنجكاوي افراد حرف اول را مي‌زند. مانند گزارش سفر، گزارش بازديد و يا ثبت وقايع. در اين گزارشها، نويسنده مي‌تواند برداشتها، احساسات، تجربيات، مشاهدات و قضاوتهاي خود را بدون محدوديت بنويسد.
6-3-3- گزارش ادواري ـ موردي
گزارشها بر مبناي اين كه تكرار شوند يا نه، ادواري يا موردي مي‌باشند. براي مثال گزارشهاي ماهيانه، فصلي و ساليانه كه به طور مرتب تهيه مي‌شوند و به مسئولان ارایه مي‌گردند، گزارش ادواري مي‌باشند. اما گزارشهاي بازديد، گزارش احداث يك سد و … گزارشهاي موردي يا اتفاقي ناميده مي‌شوند زيرا تنها يك بار نوشته خواهند شد.
6-3-4- گزارش فردي ـ گروهي
همه گزارشها از هر نوعي كه باشند، توسط يك فرد يا گروه نوشته مي‌شوند. مثلاً گزارش يك حادثه يا تصادف توسط مأمور راهنمايي و رانندگي تهيه مي‌شود، گزارش فردي است. گاهي گزارش توسط يك گروه تدوين مي‌شود. زيرا از عهده يك شخص بر نمي‌آيد مانند گزارش ايجاد يك سد.
6-3-5- گزارشهاي كوتاه، متوسط، بلند
گزارشها از نظر حجم محتوا به سه دسته تقسيم مي‌شوند:
اگر حجم محتوا و دامنه تحقيق مختصر باشد، گزارش كوتاه خواهد بود. مانند گزارش مامور بانك در برخورد مردمی كه درخواست وام دارند.
در برخي گزارشها حجم محتوا طولاني است و براي تهيه آنها زمان و امكانات زيادي لازم است به علاوه ممكن است تحقيق وسيع باشد. اين گزارشها گاهي شامل چند جلد مي‌شود.
گزارشها، گاهي نه كوتاه و نه بلند هستند. آنها عموماً شامل چند صفحه مي‌شوند. پس حالتي ميانه دارند مانند گزارشهاي خبري، علمي و … كه در جرايد منتشر مي‌شود.
6-3-6- گزارشها از نظر هدف
گزارشها بر اساس نوع هدف تهيه‌كننده يا سفارش‌كننده به انواع زير تقسيم مي‌شوند:
گزارش كار: كه شامل گزارشهاي روزانه، هفتگي، ماهيانه و ساليانه مي‌شود.
گزارش تحصيلي: كه نشان‌ دهنده پيشرفت تحصيلي يك محصل است.
گزارش خبري: معمولاً در رسانه‌ها و با هدف اطلاع‌رساني تهيه مي‌شوند.
گزارش عمومي: شامل همه گزارشهاي اداري است.
گزارش مشورتي: كه در زمينه‌هاي مرتبط با مشاوره تهيه مي‌‌شوند.
گزارش انتقادي: براي نقد و بررسي تحليلي و انتقادي يك رويداد تهيه مي‌شوند.
گزارش فني: كه از سوي افراد متخصص و كارشناسان فني تهيه مي‌شوند.

7- بخشنامه
بخشنامه يكي از كانالهاي برقراري ارتباط و ارسال پيام در سازمانهاست كه به وسيله آن «احكام و دستورهايي از سوي مقام‌هاي بالاي مديريتي به همه يا گروهي از كاركنان ارسال و ابلاغ مي‌شود».
7-1- كاركرد‌هاي بخشنامه
بعضي از مهم‌ترين كاركرد‌هاي بخشنامه به اين شرح است:
ابلاغ خط‌مشي‌ها، دستورالعملها، تصميمها و اطلاعات به كاركنان
ابلاغ قوانين و مقررات
درخواست ارایه گزارش از واحد‌ها و بخشهاي مختلف سازمان
ابلاغ رويه‌هاي كاري به منظور ايجاد هماهنگي در تمام سطوح اداري
آگاه كردن كاركنان از رخدادهاي داخلي سازمان
7-2- تنظيم بخشنامه
تنظيم و نگارش بخشنامه همانند نامه‌هاي اداري است. تنها تفاوت اين است كه در بخشنامه عناوين نامه (از، به، موضوع) ذكر نمي‌شود بلكه عنوان بخشنامه در بالاي آن درج مي‌شود و آنگاه نام و مشخصات گيرندگان مي‌آيد. گيرندگان بخشنامه‌ها عموماً عبارتند از: معاونين، ادارات كل، دفاتر، واحد‌ها، سازمانها، بخشها و …
7-3- انواع بخشنامه
در مورد انواع بخشنامه، پيش‌گفته‌ها درباره انواع نامه صادق است. بخشنامه‌ها بر اساس هدف و محتوا شامل بخشنامه‌هاي دستوري، ابلاغي، هماهنگي، درخواستي، انتصابي و …. تقسيم مي‌شوند. همچنين ممكن است بخشنامه‌ها درون‌سازماني يا برون‌سازماني باشند.
8- صورت‌جلسه
گاهي مسئولان سازمان به منظور مطالعه، مشورت، هماهنگي يا حل مساله‌اي گرد هم مي‌آيند تا به راه‌حل مناسبي دست ‌يابند. به اين نشستها در عرف اداري جلسه مي‌گويند. جلسات عموماً دو دسته هستند:
جلسات ادواري: كه در زمانهاي معين (هر هفته، هر ماه، هر فصل و ….) به طور مرتب تشكيل مي‌شوند. در اين جلسات علاوه بر اعضاي ثابت، ممكن است از افراد مهمان دعوت شود. ضمن آن كه گاهي علاوه بر جلسات ادواري، احتمال دارد جلسات ويژه يا فوق‌العاده نيز تشكيل شود.
جلسات اتفاقي يا موردي: اين جلسات بر حسب ضرورت و با توجه به نياز و با مشاركت افراد مختلف تشكيل مي‌شوند.
8-1- سازمان جلسات
هر جلسه از يك نفر (ریيس)، يك نفر (دبير يا منشي) و چند نفر (عضو) تشكيل مي‌شود. وظايف هر يك نيز به شرح زير است:
ریيس: با راي‌گيري يا توافق اعضا يا مطابق ضوابط اداري يك نفر به عنوان ریيس جلسه انتخاب مي‌شود. وظايف وي نيز اداره امور جلسه، امضاي دعوت‌نامه‌ها، هدايت جلسات براي پرهيز از اتلاف وقت و به بيراهه رفتن مباحث، تعيين وقت براي صحبت كردن اعضا و …. مي‌باشد. ریيس جلسه همانند ساير اعضا معمولاً صاحب يك راي است.
دبير يا منشي جلسه: دبير از ميان اعضا و يا توسط مديران مسئول از افراد غير عضو انتخاب مي‌شود. وظايف دبير جلسه، تنظيم صورت‌جلسه و به امضا رساندن آن، تهيه دعوت‌نامه‌ و ارسال آن براي اعضاء، بايگاني سوابق، پيگيري نتايج جلسه، نظارت بر مكان جلسه و تهيه ملزومات، تكثير و ارسال صورت‌جلسات براي اعضا است.
8-2- تنظیم صورت‌جلسه
هر جلسه با ثبت مشروحه يا خلاصه مذاكرات و تصميمات اعضاي جلسه جنبه رسمي به خود مي‌گيرد. براي ثبت مذاكرات و تصميمات هر جلسه نياز به تهيه صورت‌جلسه مي‌باشد. نوشتن صورت‌جلسه ممكن است شكل بسيار ساده‌ای داشته باشد و كليه مطالب لازم براي ثبت (زمان، مكان، اعضا، دستور جلسه، تصميمات، مذاكرات و …) به صورت انشايي و به دنبال هم نوشته شود. ولي بهتر است از چارچوب و الگويي مدون استفاده شود تا هنگام نگارش و مراجعه به آن، كار آسان شده و قابل بازيابي باشد.
8-3- انواع صورت‌جلسه
صورت‌جلسه براساس نوع ثبت مذاكرات به سه دسته تقسيم مي‌شوند:
8-3-1- صورت‌جلسه مشروح
در اين‌ صورت‌جلسات مذاكرات مهم و سرنوشت‌ساز بي‌ كم و كاست ثبت و نوشته مي‌شود مانند مذاكرات مجلس شوراي اسلامي. در گذشته تندنويسان اين وظيفه را برعهده داشتند، اما امروزه از طريق ثبت صدا توسط وسايل صوتي ـ تصويري و سپس پياده‌ كردن مذاكرات از آنها اين كار به آساني انجام مي‌شود.
8-3-2- صورت‌جلسه نيمه مشروح
در اين نوع صورت‌جلسه، اهم مذاكرات جلسه به انضمام خلاصه تصميمات اخذ شده ذكر مي‌شود. در اغلب ادارات از اين صورت‌جلسات استفاده مي‌شود.
8-3-3- صورت‌جلسه مجمل
در اين صورت‌جلسات نتيجه مذاكرات به شكل عبارتهايي خلاصه و به ترتيب اهميت يا بر اساس سير گفتگوها مي‌آيد.
8-4- اجزاي صورت‌جلسه
هر صورت‌جلسه داراي اجزايي است كه عبارتند از:
شماره صورت‌جلسه: كه شامل شماره مسلسل جلسات است كه به طور متوالي برگزار شده‌اند.
زمان و مكان جلسه: كه بايد كاملاً روشن قيد شوند، در زمان جلسه علاوه بر تاريخ برگزاري، ساعت آن نيز درج مي‌شود.
دستور جلسه: دستور جلسه و بيان آن در دعوت‌نامه، شركت‌كنندگان را آماده مي‌كند تا در جلسه فعال باشند و نيز جريان بحثها هدفمند پيش رود.
اعضاي جلسه: هر يك از اعضاء به ترتيب سمت و رتبه سازماني معرفي مي‌شوند. افرادي كه داراي رتبه يكسان سازماني هستند، به ترتيب حروف الفبا معرفي مي‌گردند.
مذاكرات: مذاكرات هر جلسه به صورت مشروح يا نيمه مشروح و يا مجمل (بر اساس نوع صورت‌جلسه) تدوين مي‌شود.
تصميمات: در اين بخش چكيده تصميمهاي اخذ شده در چند بند به ترتيب اهميت ارایه مي‌گردد.
جلسه بعدي: در آخرين بخش، زمان و مكان تشكيل جلسه بعدي به ترتيب اهميت آورده مي‌شود.
امضاء: صورت‌جلسه در انتها به امضاي اعضاي حاضر در جلسه مي‌رسد. گاهي پس از تايپ، صورت‌جلسه به امضاي اعضا خواهد رسيد.
9- راهکارهایی برای توسعه و تقويت مهارتهاي ارتباط نوشتاري در مدیران
به عنوان يك مدير توانمند بايد تا آنجا كه ممكن است از ارتباط چهره ‌به‌ چهره، تلفن و امثال آن با همكاران و ساير افراد سود جست. اما در عين حال، گاهي لازم است براي بيان نظرات و دستورهاي اداري از ارتباط كتبي هم استفاده كرد. در اين صورت بايد مهارتهاي زير را در خود تقويت كنيم:
9-1- صرفه‌جويي را مورد توجه قرار دهيم
براي صرفه‌جويي در وقت يا هزينه از مكاتبه براي برقراري ارتباط استفاده كنيم.
هنگامي كه بايد يك مساله به ثبت برسد، از مكاتبه بهره‌گيري نماييم.
9-2- پاسخ به نامه‌ها را در اولويت قرار دهيم
پاسخ‌ نامه‌هاي اداري را در همان روز بدهيم.
اگر جمع‌آوري اطلاعات براي پاسخگويي به نامه وقت بيشتري مي‌گيرد، وصول نامه را اعلام كنيم.
پيگيري نامه‌هاي اداري و تهيه پاسخ براي آنها را در هر صورت در اولويت قرار دهيم.
9-3- مراحل نگارش را رعايت كنيم
قبل از نوشتن نامه، پيش‌نويس آن را تهيه كنيم.
در تهيه پيش‌نویس نامه، نكات اصلي را كه مي‌خواهيم ذكر كنيم، تنظيم نماييم.
نامه را همان‌طور تنظيم كنيم كه يك سخنراني را تنظيم مي‌نماييم.
نامه بايد يك آغاز و يك مقدمه براي معرفي مطلبي كه مي‌خواهيم بگوييم، داشته باشد. سپس بخش مياني يا متن نامه تنظيم مي‌شود. متن نامه در برگيرنده پيامهاي ما مي‌باشد كه به صورت متوالي تنظيم مي‌شود. نكته پاياني نامه نيز نشان ‌دهنده اين است كه چه اقدام يا تقاضايي را از طرف مقابل داريم.
امضا كردن نامه را با ارایه عباراتي مانند با احترام، با آرزوي موفقيت و …. انجام دهيم.
9-4- اصول نگارش را به كار ببريم
براي نوشتن نامه‌هاي اداري از جمله‌ها و پاراگرافهاي كوتاه استفاده كنيم.
نشانه‌گذاري را به درستي به كار ببريم تا خواننده را براي درك پيام كمك كرده باشيم.
براي تأثيرگذاري بر خواننده، از سبك نگارشي كتابي و خشك استفاده نكنيم.
تا آنجا كه مي‌توانيم نامه‌هاي اداري را ساده و به دور از پيچيدگي بنويسيم.
قبل از آن كه نامه را امضاء كنيم با دقت آن را بازبيني نماييم تا اشتباهات دستوري و املايي نداشته باشد.
از استفاده مكرر يك كلمه در نامه خودداري نماييم.
اگر امضاي نامه‌ها را به معاون يا مسئول ديگري تفويض كرده‌ايم، به او ياد‌آور شويم كه حتماً عبارت از طرف و همچنین نام و نام خانوادگي خود را درج كند.
از واژه‌هاي قديمي و منسوخ استفاده نكنيم. ممكن است اين كلمات برداشتي كهنه‌پرستانه، نسبت به ما و سازمان ما در ذهن خواننده ايجاد كند.
9-5- ساختار نامه مناسب باشد
براي تايپ نامه‌ها از افراد ماهر استفاده كنيم.
به ياد داشته باشيم كه حتي قبل از آن كه پاكت‌نامه باز شود، در مورد ما قضاوت مي‌كنند.
تايپ، صفحه‌بندي و آرايش نامه بسيار مهم است. اينها بخشي از پيامي است كه نامه با خود دارد.
هر نقصي كه نامه داشته باشد بر تصوير ذهني كه از ما منعكس مي‌شود، لطمه وارد خواهد ساخت.
9-6- در گزارش‌نويسي دقت داشته باشيم
گزارشهاي كتبي غالباً كسالت‌ آور هستند.
گزارش‌هاي خود را طوري تنظيم كنيم تا براي خواننده ملال‌آور نباشد.
براي اين كار، از سبكهاي ساده، بي تكلف، موجز‌گويي و مختصرگويي استفاده كنيم.
از تصاوير براي جذاب كردن گزارشها و تحكيم پيام استفاده نماييم.
بسياري از كساني كه برايشان نامه يا گزارش مي‌فرستيم، داراي مسئوليت و پر مشغله مي‌باشند، پس كاري كنيم كه آنها مجبور به خواندن همه اوراق نامه يا گزارش نباشند. بهتر است پيشنهاد‌هاي خود را در اوايل نامه بياوريم و مدارك را پيوست آن كنيم.
9-7- كوشش كنيم گزارشها ظاهري خوشايند داشته باشند
براي اين كار می‌توانیم کارهای زیر را انجام بدهیم:
هر گزارش را در پوشه‌اي زيبا و جالب بگذاريم.
از صفحه عنوان و فهرست استفاده نماييم.
اصطلاحات و نشانه‌هايي را كه براي ارجاع خواننده به پاورقي يا قسمت‌هاي ديگر گزارش مي‌آوريم، توضيح دهيم.
از شيوه‌هاي متفاوت تايپ حروف (مانند حروف سياه و نازك) براي برجسته ‌كردن نكات مهم استفاده كنيم.
از نمودارها و جدولها كه براي خواننده جذاب مي‌باشند، بهره بگيريم.