کسب‌و‌کار ها چرا برای رشد بهتر به CRM نیاز دارند؟

CRM ابزار قدرتمندی است که بخش‌های مختلف سازمان را به یکدیگر متصل می‌کند، اطلاعات مشتریان را تجمیع و یکپارچه و می‌کند و شما می توانید علایق، گرایش‌ها و نیازهای مشتریان خودتان را تجزیه و تحلیل کنید و عملکرد خود را بهینه سازید.

چرا CRM برای فروش مهم است؟


نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مجموعه یکپارچه‌‍ای از برنامه‌های بازاریابی، فروش و… است که کلیه داده‌های مشتری را جمع‌آوری و ذخیره می‌کند و یک بستر متمرکز برای تیم فروش فراهم می‌کند تا بتواند تعامل با مشتری را مدیریت و فعالیت‌های مختلف خود را اولویت‌بندی کند تا به هیچ مشتری احساس نادیده گرفته شدن القا نشده و در نتیجه تجربه مشتری(CX)، افزایش یابد.

نرم افزار CRM یکی از مهمترین ابزارهای تیم فروش در چرخه فروش است چرا که به تیم فروش اجازه می‌دهد روی مشتریان، نیازها، علایق و ترجیحات آنها متمرکز شوند و تعاملی شخصی‌سازی شده با آنها داشته باشند در نتیجه امکان فروش بیشتر می‌شود و مشتریان وفادارتر می‌مانند.

بنابراین همه سازمان‌ها، در هر مقیاسی که فعالیت دارند؛ باید از مزایای CRM به عنوان یک بستر یکپارچه و کاربردی برای بازاریابی و فروش خود، بهره‌مند شوند.

نشانه‌هایی که نشان می‌دهد کسب‌و‌کار شما نیازمند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است؟
اگر فروش سازمان شما نوسان دارد، مشتری‌های خود را از دست می‌دهید و رشد و توسعه کسب‌و‌کار شما در حال رکود است؛ نرم‌افزار سی ار ام یک راه حل برای کسب‌و‌کار شما است و به شما این امکان را می‌دهد، با ذخیره و مدیریت هوشمندانه داده‌های مشتریان، تعداد لید و سرنخ‌ها را افزایش می‌دهد و به تیم بازاریابی کمک می‌کند تا مشتریان جدید را سریع‌تر پیدا کند و تیم فروش را گام به گام در افزایش فروش، پشتیبانی می‌کند و از سمت دیگر با ثبت کلیه اطلاعات مشتری در نرم‌افزار از قبیل سوابق خرید، مکالمات و… باعث می‌شود خدمات‌دهی به مشتریان در بخش امور مشتریان، بهره‌وری و کارآیی بیشتری داشته باشد.

در ادامه این مطلب ۷ دلیلی که نشان می‌دهد شما نیازمند سرمایه‌گذاری در نرم افزار CRM هستید؛ آمده است:


1- فروش شبیه یک مبارزه است


نرم افزار CRM یک راه حل یکپارچه است و باعث می‌شود برای شناخت جامع از تجربیاتی که تیم شما برای مشتریان ایجاد می‌کند، درک کاملی از فعالیت‌های داشته باشید؛ تماس‌هایی که برقرار می‌کنند، ایمیل‌هایی که ارسال می‌کنند، گفتگوهای زنده‌ای که دارند، جلساتی که رزرو می‌کنند و… شما نیاز دارید تا اطلاعات مختلف را کنار هم قرار دهید تا امکان مقایسه و تجزیه‌وتحلیل برای شما فراهم شود و بتوانید روی فرصت‌های فروش خود متمرکز شوید، به مشتریان پاسخ دقیقی منطبق بر نیازشان بدهید و تیم پشتیبانی هم بتواند سریع و کارامد درخواست‌های مشتری را پاسخگو باشد.

2- ساخت پروفایل مشتری دشوار است


اگر نمی‌توانید تمام داده‌های مشتریان خود را در یک دیتابیس مشخص و یکپارچه پیدا کنید، مطمئن باشید که هیچ بینشی از فعالیت‌های تیم فروش خود، به دست نخواهید آورد. پروفایل مشتریان و ثبت تمامی داده‌های آن‌ها در یک بستر یکپارچه شما را به فروش نزدیک‌تر می‌کند و رضایت مشتریان را هم به همراه دارد.

3- خدمات قابل ارائه به مشتریان خوب نیست


آیا نرخ ماندگاری مشتری شما در نوسان و در حال کاهش است؟ آیا شما می‌توانید میزان ثبات کسب‌و‌کار خود را با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)ارزیابی کنید؟ آیا مکالمات با مشتریان و مدت زمان تماس آن‌ها در سیستم ثبت می‌شود؟ اگر پاسخ شما به این سوال‌ها منفی است، وقت آن رسیده که در یک سیستم CRM سرمایه‌گذاری کنید تا یک دید جامع، کامل و 360درجه از مشتریان برای شما ایجاد کند.

نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد تا با استفاده از ربات‌چت‌ها مشتریان را به سمت نمایندگان مناسب، هدایت کنید.

همچنین سیستم پشتیبانی مشتریان در CRM، شامل ابزارها و افزونه‌‌هایی است که به سایت شما اضافه می‌شود و به شما کمک می‌کند تا پشتیبانی از مشتریان خود را به سهولت انجام دهید. به عنوان مثال می‌توان به نرم‌افزارهای Help desk و لایو چت اشاره کرد. تمام این نرم‌افزارها به شما کمک می‌کند که بتوانید مشکلات و چالش‌های مشتری را حل کنید و از این طریق به منافع زیادی دست پیدا کنید.

از مزایای این سیستم می‌توان به حل کردن مشکلات مشتریان به صورت فردی اشاره کرد. معمولا مشتریانی که به خدمات و پشتیبانی نیاز دارند، مشتریان ناراضی هستند. پس اگر امکان برقراری ارتباط با استفاده از لایوچت را دارید، این فرصت را از دست ندهید. با استفاده از لایوچت می‌توانید تعامل و ارتباط بهتر با مشتری داشته باشید و مشکلات او را حل کنید.

۴- دپارتمان‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شما هماهنگ نیستند!


CRM بستری را فراهم می‌کند تا تمام داده‌های سازمانی را به صورت یکپارچه در خود جای دهد. عدم هماهنگی متقابل درد مشترک بسیاری از کسب‌و‌کارها است و هماهنگی در بازاریابی، فروش، خدمات به مشتری و حتی امور اداری مانند صورتحساب‌ها، موجودی انبار و… کاری دشوار است.

نرم افزار CRM برای شما این امکان را فراهم می‌کند تا اطلاعات مختلف بین تیم‌‎ها به اشتراک گذاشته شود و همه کارمندان بسته به سطح دسترسی تعریف شده برا آن‌ها، بتوانند از آن‌ها استفاده کنند. بدین ترتیب در وقت و هزینه صرفه‌جویی و از انجام کارهای تکراری جلوگیری می‌شود و با ایجاد انسجام و یکپارچگی سازمانی بهره‌وری افزایش می‌یابد.

5- مشتریان با ارزش خود را نمی‌شناسید


دوست دارید از مشتریان وفادار خود قدردانی کنید ولی نمی‌دانید آن‌ها چه افرادی هستند؟ نرم‌افزار CRM می‌تواند مشتریان شما را دسته‌بندی کند و در نتیجه شما می‌توانید مشتریان با ارزش خود را شناسایی کنید، برای آن‌ها برنامه وفادارسازی تدوین کنید و تعداد مشتریان راضی و وفادار خود را افزایش دهید.

6- اطلاعات مشتریان شما ناقص یا نادرست است


بسته به نحوه و زمان تعامل تیم شما با مشتریان، نقاط زیادی وجود دارد که می‌توانید داده‌هایCRMرا در آن‌ها جمع‌آوری کنید. این داده‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• اطلاعات تماس

• تاریخچه فروش

• روش ارجح ارتباطی

• پاسخ احتمالی به انواع مختلف ارتباطات (تماس تلفنی، پیام کوتاه، ایمیل و غیره)

• پاسخ به تماس های فروش، ایمیل ها یا تبلیغات

• بازخورد مشتری

• شکایت مشتری، بازگشت کالا و جزئیات تماس برای پشتیبانی

• نحوه حل و فصل مشکلات خدمات مشتری (ارتباطات پیگیری، آیا مشتری راضی بوده است، آیا بازپرداخت وجود داشته و غیره)

• پاسخ به نظرسنجی‌های مشتری

• رتبه بندی آنلاین یا بررسی شبکه های اجتماعی

داده های CRM فقط برای نحوه تعامل شما با مشتریان مهم نیستند. بلکه می تواند به شما کمک کند که کشف نمایید کسب و کارتان در چه بخش هایی به طور موثر عمل می نماید و در کجا نیاز به پیشرفت دارد. به عنوان مثال، بازگشت کالای مکرر یا شکایت های پی در پی می تواند به شما در کشف محصولاتی که معیوب هستند کمک نماید.

7- تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری برای شما دشوار است


شما در سازمان خود چه مدت زمانی را برای تهیه یک گزارش معتبر و تصمیم‌ساز صرف می‌کنید؟ تا چه حد امکان مقایسه گزارش‌های مختلف را با یکدیگر دارید؟ آیا می‌دانید داده‌ها و اطلاعات سازمانی شما تا چه اندازه ارزش‌آفرین هستند و گزارش‌های پیشرفته و تحلیلی حاصل از آن‌ها برای بیان داستان کسب‌وکار شما تا چه میزان سودمند است؟

اغلب تصمیم‌های مدیریتی در یک سازمان، بر اساس گزارش‌هایی است که از بخش‌های مختلف سازمان خود دریافت می‌کنند. آن‌ها بر اساس این گزارش‌ها، عملکرد سازمان و پرسنل را ارزیابی و استراتژی‌های خود را بهینه می‌کنند.

یک سیستم CRM خوب، داده ها را در یک مکان مرکزی نگهداری می‌کند که به راحتی قابل دسترسی است و یک سیستم گزارش‌دهی و پیش‌بینی دقیق و واقعی را در اختیار شما قرار می‌دهد.

چرا باید از راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید؟
نتایجی که برخی سازمان‌ها بعد از استفاده این نرم افزار منتشر کرده‌اند نشان‌دهنده رضایت آن‌ها از این نرم‌افزار بوده است. به عنوان مثال گفته‌اند: نرم افزار CRM با سیستم مدیریت فرآیند کسب‌و‌کار تا 70 درصد فرآیندهای سازمانی را سرعت داده است. رضایت‌مندی مشتریان بیش از 70 درصد افزایش داشته و جذب مشتریان تا 56 درصد افزایش پیدا کرده است؛ همچنین باعث افزایش 80 درصدی فروش شده است.

در یک آمار دیگر که اثرات CRM بر کسب و کار بررسی شده، به افزایش 40 درصدی درآمد به ازای هر کارمند فروش، همچنین افزایش 300 درصدی نرخ تبدیل فرصت به مشتری، حدود 25 درصد بهبود در حفظ مشتری و 23 درصد کاهش هزینه های بازاریابی اشاره شده است.

Leave a comment